當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->電子商務(wù)-->詳細內(nèi)容 芝加哥LYC招商社區(qū)商務(wù)模式和社區(qū)商務(wù)軟件（知識管理核心）設(shè)想 作者：張偉 日期：2001-11-1 字體：[大] [中] [小]

作者：westgain.com信息分析師 wiran (wiran2000@263.net)

第一部份 概 要

我們通過對芝加哥LYC招商社區(qū)中心的商業(yè)經(jīng)營以及在建立網(wǎng)站、呼叫中心等的技術(shù)開發(fā)過程中，可以總結(jié)和開發(fā)出基于商業(yè)、技術(shù)以及二者相結(jié)合的產(chǎn)品和服務(wù)，并將其推廣到市場中去，實現(xiàn)芝加哥LYC招商在多方面的經(jīng)濟效益和社會效益，以及擴張戰(zhàn)略。
我們能夠提供和加以推廣的服務(wù)與產(chǎn)品包括以下的兩部份：

一、 社區(qū)商務(wù)運營模式、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
通過我們自己對社區(qū)商務(wù)的理解與實踐，總結(jié)出相關(guān)的運營模式
和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，作為可以移植于其他地域、其他企業(yè)實用的經(jīng)驗。

二、 社區(qū)商務(wù)軟件
這是實現(xiàn)知識管理的核心，主體企業(yè)以我們提供商務(wù)軟件為手段和平臺，結(jié)合我們在社區(qū)商務(wù)運營模式、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略上的成功總結(jié)，組裝具有自己特性的商業(yè)過程，針對行業(yè)與地域，實現(xiàn)基于電子商務(wù)架構(gòu)的企業(yè)經(jīng)營。

以上我們能夠開發(fā)和提供的模式與產(chǎn)品相對于企業(yè)主體經(jīng)營的關(guān)系，可以用以下的圖例來表示：

 

圖：利用芝加哥LYC招商社區(qū)運營模式、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和社區(qū)商務(wù)軟件系統(tǒng)實現(xiàn)基于電子商務(wù)的企業(yè)經(jīng)營
第二部份 運營模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

以社區(qū)商務(wù)為研究方向，以商家和最終消費者為目標，將以Internet為核心的信息技術(shù)、社區(qū)商務(wù)管理活動和企業(yè)資源管理三者結(jié)合在一起，從高效率地管理商務(wù)信息著手，創(chuàng)建暢通的客戶、企業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)商之間的信息流，并通過高效率的管理、增值和應(yīng)用，將三者關(guān)聯(lián)起來。
首先，借助ERP實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部人力、財力、物力和技術(shù)等內(nèi)部資源的優(yōu)化整合；再通過強化企業(yè)間、客戶間關(guān)系的上游SCM、下游CRM，密切企業(yè)與供應(yīng)商、銷售商、最終客戶的聯(lián)系，跟蹤技術(shù)、客戶。確保響應(yīng)迅速和競爭優(yōu)勢；最后，以互聯(lián)網(wǎng)為實現(xiàn)渠道，在多方建立信息實時交互共享，消除信息交流障礙，從而實現(xiàn)企業(yè)信息化平臺向電子商務(wù)平臺的轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)化戰(zhàn)略目標。

一、我們在社區(qū)商務(wù)項目上所面臨的時機和占有的優(yōu)勢
1、 國家推行城市社區(qū)化管理；
2、 作為民政部門的試點項目，允許福利與營利相結(jié)合的經(jīng)營方式；
3、 電子商務(wù)模式與社區(qū)商務(wù)事業(yè)相結(jié)合模式的有益探索；
4、 在信息流處理上居本地區(qū)首位的公司業(yè)務(wù)支持；
5、 社區(qū)模式、電子商務(wù)、信息服務(wù)、呼叫中心在項目中的有效整合和應(yīng)用。

二、在項目中我們能夠總結(jié)出的規(guī)范化模式與戰(zhàn)略
1、 對多種經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、涉及多種產(chǎn)業(yè)與行業(yè)的加盟商務(wù)的管理；
2、 城市社區(qū)商務(wù)經(jīng)濟特點的掌握；
3、 信息服務(wù)在商務(wù)模式經(jīng)營中的作用以及實施辦法；
4、 整合社區(qū)模式、電子商務(wù)、信息服務(wù)、呼叫中心的經(jīng)驗；
5、 在公益性和營利性上保持一致的民間經(jīng)濟形式；
6、 在服務(wù)中對信息的分析和挖掘技術(shù)、能力和成果。

    三、運營模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略對其他企業(yè)的作用
    1、企業(yè)只會采用成功的解決方案：城市社區(qū)商務(wù)、電子商務(wù)、信息服務(wù)、呼叫中心、數(shù)據(jù)挖掘等都是在新的經(jīng)濟形勢下具有良好發(fā)展前途的產(chǎn)業(yè)和行業(yè)，但在具有高收盈的同時也具有高風(fēng)險，在新的企業(yè)介入這些相關(guān)行業(yè)時均有可能在一定程度上尋找支持，如商業(yè)模式及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略（另外一個顯著的支持：包括在以下將要討論的知識管理工具中）。一個成功企業(yè)的經(jīng)營與管理方法，尤其是對新產(chǎn)業(yè)的成功操作，可以被廣泛地學(xué)習(xí)和采用；具有一定相似程度的是行業(yè)特許經(jīng)營。

2、在電子商務(wù)與信息服務(wù)介入的新經(jīng)濟中，企業(yè)更樂于采用整合的解決方案。這樣的方案在納入企業(yè)運營時學(xué)習(xí)成本、維護成本及二次開發(fā)成本均要低于組裝的解決方案。

3、電子商務(wù)的驅(qū)動的經(jīng)濟環(huán)境使每一個經(jīng)濟實體都不可能脫離這一個大環(huán)境，能夠適應(yīng)多種行業(yè)并結(jié)合商業(yè)模式、市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的商業(yè)模式及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略可以促進企業(yè)更快地進入新的市場和開展新的業(yè)務(wù)。

    4、在企業(yè)經(jīng)營與創(chuàng)新過程中，核心競爭力逐漸為其所認識，從而外包方式的生產(chǎn)與服務(wù)流程將廣泛興起，在企業(yè)資源管理等過程中也依賴于專業(yè)的工具、軟件來實現(xiàn)。


    第三部份 社區(qū)商務(wù)軟件

一、軟件模塊的組成
在社區(qū)商務(wù)軟件中，我們可以包含以下幾部份內(nèi)容與功能：
1、 鏈管理SCM：針對企業(yè)經(jīng)營流程中原料、產(chǎn)品供應(yīng)商物流與關(guān)系管理；
2、企業(yè)資源管理ERP：整合企業(yè)內(nèi)部資源，以創(chuàng)新、有效為目標強化企業(yè)內(nèi)部管理；
3、客戶關(guān)系管理CRM：當(dāng)生產(chǎn)問題解決以后，服務(wù)就作為經(jīng)營的重點，CRM可以幫助企業(yè)有效管理客戶，提高客戶滿意度和忠誠度；
4、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：芝加哥LYC招商社區(qū)商務(wù)項目實施中可以產(chǎn)生多樣的數(shù)據(jù)原始資料如商品分類資料、客戶資料、交易資料以及由關(guān)聯(lián)技術(shù)和挖掘技術(shù)生成的商務(wù)數(shù)據(jù)報告，同時對數(shù)據(jù)采集、分析和挖掘工具的完善將生成一系列功能強大的數(shù)據(jù)處理軟件模塊。

二、軟件特性
    1、技術(shù)理念與商業(yè)模式的完整結(jié)合：芝加哥LYC招商社區(qū)商務(wù)項目同時作為軟件的生產(chǎn)者和使用者，熟悉使用需求和技術(shù)功能滿足兩個不同層面，不同于一般的軟件開發(fā)商。軟件本身就是商業(yè)模式、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和知識管理體系的完整結(jié)合。企業(yè)使用過程中完整利用率最高。這是區(qū)別于其他同類或者類似軟件產(chǎn)品的主要特性。

    2、軟件邏輯架構(gòu)與原始數(shù)據(jù)的結(jié)合：本系列軟件為企業(yè)提供的功能，可以是實用功能的軟件，也可以包括能夠在軟件中應(yīng)用的關(guān)鍵原始數(shù)據(jù)集成。如在軟件中整合行業(yè)生產(chǎn)廠家、經(jīng)營商家數(shù)據(jù)，在企業(yè)實際應(yīng)用中可以節(jié)省很多的時間與資源收集整理成本。

    3、軟件實用性更新與升級：作為軟件開發(fā)實體和軟件首先作用者的芝加哥LYC招商，同時從技術(shù)與應(yīng)用兩個角度更新和升級軟件功能，使之更有可操作性，滿足行業(yè)、產(chǎn)業(yè)變化及國家、社會經(jīng)濟環(huán)境的變革。

    4、軟件開發(fā)和使用者雙方風(fēng)險低：因開發(fā)的相關(guān)軟件是以特殊的商業(yè)模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的，除了極少的數(shù)據(jù)資料外，系列軟件本身建立在開放的技術(shù)平臺上，系統(tǒng)平臺移植和二次開發(fā)壁壘極低，使之在不同的環(huán)境中至少保持”軟件”這一概念所有的屬性。

三、軟件價值

1、解決企業(yè)不同信息化需求：系列軟件可以單獨使用，完全應(yīng)用在同一個企業(yè)則是一個整合的電子商務(wù)解決方案，在企業(yè)信息化和電子商務(wù)實現(xiàn)兩個層次滿足企業(yè)需求。

2、回購數(shù)據(jù)成為潛在利盈：同時在軟件使用中建立數(shù)據(jù)回購機制，針對回購數(shù)據(jù)的分析與開發(fā)，實現(xiàn)我們最終成為商業(yè)數(shù)據(jù)中心的目標。

    3、實現(xiàn)芝加哥LYC招商價值實體：在同步的品牌化戰(zhàn)略下，以結(jié)合了商業(yè)模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的軟件實體為芝加哥LYC招商的價值附著物，并用軟件的增值與發(fā)展體現(xiàn)公司價值（當(dāng)然只是一個方面）。

第四部份 軟件技術(shù)描述

根據(jù)系列軟件組成模塊的設(shè)想，用SCM+ERP+CRM+DM來實現(xiàn)完整的軟件功能。我們并不是要開發(fā)單個的知識管理核心模塊，而是利用四個組成模塊在它所屬體系中原始的設(shè)計理念和實現(xiàn)功能，重新整合為適用于社區(qū)商務(wù)經(jīng)營的軟件體系。因此，我們對每一個模塊的開發(fā)，要選擇其在發(fā)展過程中已經(jīng)成熟的部份；并將各部份有機的結(jié)合在一起，而不是獨立的。

也就是說，我們使用和體現(xiàn)了這些知識管理部件的思想，實現(xiàn)了它們應(yīng)有的功能，但不是單獨地再寫它們本身。這一點，也減少了在知識管理軟件推行進程中的難度，因為現(xiàn)在的知識管理軟件適應(yīng)性太弱、完全推廣難度太、費用昂貴，而最關(guān)鍵的是（1）企業(yè)只是得到其中的一部份，如ERP,而不是SCM+ERP+CRM+DM；（2）即使建立這一部份的新型管理，也不適用，如麥肯錫兵敗實達。

根據(jù)我們在社區(qū)商務(wù)實際的運作特點以及知識管理各個模塊所具有的特殊屬性，系列軟件在客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)分析與挖掘方面具有特殊的優(yōu)勢。因為：（1）作為系列軟件產(chǎn)生的事務(wù)基礎(chǔ)----社區(qū)商務(wù)，最突出的特點是加盟商的管理和最終消費者關(guān)系的維護；（2）與之配套的呼叫中心、以及呼叫中心技術(shù)與服務(wù)的外包業(yè)務(wù)可以積累大量實用的客戶關(guān)系管理實例與技巧，包括可重復(fù)使用的客戶數(shù)據(jù)；（3）社區(qū)商務(wù)和呼叫中心的運營物質(zhì)核心是數(shù)據(jù)庫，在對數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的適時修正、數(shù)據(jù)內(nèi)容的不停更新整理以及數(shù)據(jù)處理手段的不斷完善中，對商務(wù)數(shù)據(jù)的收集、加工、分析與使用將是我們在一定程度上的強項。

一、 供應(yīng)鏈管理模塊

    比較適用于生產(chǎn)型企業(yè)的管理模塊，在我們的系列軟件中可以考慮不提供。對于商貿(mào)型業(yè)務(wù)流程，上游企業(yè)的關(guān)系與流通管理可以融入到客戶關(guān)系管理查塊中實現(xiàn)，更有一定的優(yōu)勢。

二、客戶關(guān)系管理模塊：

主要功能涵蓋了客戶管理、合作伙伴管理、供應(yīng)商管理、競爭對手管理、員工管理、市場管理、銷售管理、采購管理、服務(wù)管理、存貨管理、協(xié)同工作、業(yè)務(wù)自動化、分析決策、電子商務(wù)等功能，實現(xiàn)了企業(yè)從前臺到后臺整體的自動化信息管理。

主要模塊、目標及該模塊所能實現(xiàn)的主要功能：

1、 銷售模塊 
提高銷售過程的自動化和銷售效果。是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。 
現(xiàn)場銷售管理。為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預(yù)測、報價、報告和分析。  
現(xiàn)場銷售/掌上工具。這是銷收模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設(shè)備。  
電話銷售�？梢赃M行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。  
銷售傭金。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。 

2、 營銷模塊 
對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。  營銷。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。 
針對電信行業(yè)的營銷部件。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的B2C的具體實際增加了一些附加特色。 
其它功能。可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。  

3、 客戶服務(wù)模塊  
提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化  服務(wù)�？赏瓿涩F(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。  
合同。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護活動。  
客戶關(guān)懷。這個模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 
移動現(xiàn)場服務(wù)。這個無線部件使得服務(wù)工程師能實時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。  

4、 呼叫中心模塊  
利用電話來促進銷售、營銷和服務(wù)  電話管理員。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。  
開放連接服務(wù)。支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。 
語音集成服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。 
報表統(tǒng)計分析。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。 
管理分析工具。進行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設(shè)定的目標相比較，確定需要改進的區(qū)域。 
代理執(zhí)行服務(wù)。支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶�？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。 
自動撥號服務(wù)。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。 
市場活動支持服務(wù)。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。 
呼入呼出調(diào)度管理。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。 
多渠道接入服務(wù)。提供與Internet和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看Email、回信等。 

5、 電子商務(wù)模塊    
電子商店。此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。  
電子營銷。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web 向客戶發(fā)出。 
電子支付。它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 
電子貨幣與支付。利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 
電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。  


三、企業(yè)資源計劃模塊

ERP──Enterprise Resource Planning 企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。是信息技術(shù)和管理思想不斷發(fā)展、結(jié)合的產(chǎn)物。
基本MRP的依據(jù)是：(1)主生產(chǎn)計劃；(2)物料清單；(3)庫存信息。
MRP基本構(gòu)成包括三大部分：1、主生產(chǎn)計劃(Master Production Schedule, MPS)；2、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與物料清單(Bill of Material, BOM)；3、庫存信息。
在企業(yè)中，一般的管理主要包括三方面的內(nèi)容：生產(chǎn)控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財務(wù)管理（會計核算、財務(wù)管理）。這三大系統(tǒng)本身就是集成體，它們互相之間有相應(yīng)的接口，能夠很好的整合在一起來對企業(yè)進行管理。隨著企業(yè)對人力資源管理重視的加強，已經(jīng)有越來越多的ERP廠商將人力資源管理納入了ERP系統(tǒng)的一個重要組成部分。
在我們能夠設(shè)計的軟件系統(tǒng)中，將這四個模塊合并起來，并融合我們在社區(qū)商務(wù)的運作過程中積累的經(jīng)驗與成果，貫徹企業(yè)資源計劃系統(tǒng)的技術(shù)和管理思想。

四、數(shù)據(jù)分析與挖掘模塊

每一個企業(yè)在運作過程中都要產(chǎn)生數(shù)量巨大的各種數(shù)據(jù)，即使是在紙質(zhì)時代也是這樣。企業(yè)在采用計算機信息處理系統(tǒng)后，各種電子化的數(shù)據(jù)報表、文字報告、及管理文本更多，并且出現(xiàn)在數(shù)據(jù)處理上的兩個缺陷：一是信息孤島狀態(tài)：每一個企業(yè)、甚至是集團型企業(yè)內(nèi)部的每一個公司、部門都有自己的一份數(shù)據(jù)，但缺少交流、共享；二是原始資料狀態(tài)：生成和積累的數(shù)據(jù)資料整合性差，不能夠再開發(fā)用于輔助企業(yè)管理、客戶管理和作為市場營銷的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)規(guī)范化，然后以此為基礎(chǔ)從多維角度、用統(tǒng)計數(shù)學(xué)方法和其他的多種數(shù)據(jù)處理科學(xué)方法產(chǎn)生出以實際數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的趨勢圖、統(tǒng)計資料等等，用于企業(yè)的決策支持系統(tǒng)。

第五部份 軟件推廣

本系列軟件不僅僅作為行業(yè)或者企業(yè)應(yīng)用軟件本身供他方使用，更是結(jié)合了我們在社區(qū)商務(wù)運營與管理上的運營模式與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略思想的載體形式。
利用這種方式，可以（1）規(guī)避與其他知識管理軟件產(chǎn)品的競爭；（2）同時作為商務(wù)模式的推廣形勢，符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略；（3）不管是在軟件技術(shù)本身，還是在利用軟件加商務(wù)模式的商業(yè)過程上，軟件戰(zhàn)略都具有對企業(yè)客戶的成本和經(jīng)營模式的鎖定作用。增加客戶轉(zhuǎn)移成本，為建立新的企業(yè)競爭優(yōu)勢服務(wù)。


要想建立一個安全可靠的企業(yè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施，數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)挖掘工具以及CRM解決方案的正確組合是基礎(chǔ)。我們通過系列軟件的方式實現(xiàn)了客戶需求。



芝加哥LYC招商商務(wù)科技部
2001-10-31

聲明:(1)本材料只可用于學(xué)習(xí),禁止用于一切商業(yè)活動;我們將對違反本聲明的所有個人和組織適用全球?qū)＠�和版�?quán)法.
     (2)在引用本案時,請略去"芝加哥LYC招商"字符.